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客户投诉处理管理办法


(华联通字〔2021〕16号  2021年5月26日)

            

第一条  为了规范投诉处理工作,提高投诉处理工作的效率和客户满意度,切实保护投资者合法权益,促进公司持续合规稳健发展,根据《期货公司监督管理办法》《关于做好“12386”中国证监会服务热线投诉直转市场经营机构有关工作的通知》《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》等有关法律法规及行业协会自律要求,制定本办法。

第二条  本办法所称投诉,是指公司客户在购买公司产品或者接受相关服务时,与公司、子公司及公司、子公司的工作人员发生民事纠纷,要求解决纠纷的行为。

一般业务咨询及异议不适用本办法。

第三条  客户投诉处理应遵循以下原则:

(一)及时性原则:应当充分认识到投诉处理工作的重要性,对于客户投诉应及时回应、及时报告、及时处置、及时反馈。

(二)依法、公平、公正原则:投诉处理应依据法律法规、监管规定以及合同约定,公平、公正维护客户合法权益,支持客户合理诉求。

(三)保密性原则:客户投诉处理人员及其他投诉事项涉及的相关人员,应对投诉客户基本信息和有关投诉资料保密。

第四条  公司首席风险官负责对客户投诉处理工作进行监督检查,合规监察部门设立投诉处理岗,负责客户投诉处理工作。合规监察部门的客户投诉处理工作职责包括:

(一)建立健全投诉处理工作制度;

(二)建设和维护投诉受理渠道,统筹相关部门将投诉受理渠道和投诉处理流程进行公示;

(三)受理和处理客户投诉;

(四)建立客户投诉台账,做好投诉处理记录及资料存档;

(五)建立健全投诉处理培训机制,定期对投诉处理相关人员进行培训,切实提高服务意识和服务水平; 

(六)对投诉处理工作发现的薄弱环节和风险隐患提出解决方案,优化公司的运营机制、操作流程和管理制度;

(七)负责向行业协会及监管部门报告公司的客户投诉处理工作情况;

(八)负责对各部门、各分支机构的客户投诉处理工作进行监督考核;

(九)其他与客户投诉相关的工作。

第五条  各部门、分支机构应配合合规监察部做好客户投诉处理工作,及时反馈客户投诉事项,配合开展客户投诉调查,及时反映客户动态,协助合规监察部妥善处理好客户投诉事宜。

条  公司设立以下客户投诉途径:

(一)公司经营场所;

(二)全国统一客户服务热线(4000-883-668按6

0769-22113291);

(三)公司投诉邮箱:hlqhnshgb@163.com;

(四)公司网站(www.hlqh.com)首页“投诉与建议”窗口;

(五)公司传真电话(0769-22217130);

(六12386中国证监会服务热线、广东中证投资者服务与纠纷调解中心及行业协会等监管部门的投诉热线;

(七)分支机构设立的其他举报投诉建议联络方式,以及属地监管部门投诉热线。

第七条  接到客户投诉时,应当核对投诉人的基本情况、被投诉人的基本情况,如客户委托他人代为提出投诉的,还应核对其授权委托材料。

第八条  合规监察部门应当准确完整地登记客户投诉内容,包括但不限于投诉时间、投诉人基本情况、投诉事项、投诉请求、主要事实和理由等内容。

九条  公司应当在接到投诉3日内,作出是否受理的决定,并告知投诉人。对于符合规定、投诉事项清晰和投诉诉求明确的投诉,应当受理。

第十条  客户投诉具有下列情形之一的,不予受理:

(一)投诉人非公司客户的;

(二)代理人未取得客户委托授权的;

(三)客户就同一事实和理由重复向公司进行投诉,公司已受理或已经做出处理意见的,但投诉人补充证明材料的除外;

(四)投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序,或已通过上述程序处理的;

(五)违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的;

(六)其他不予受理的情形。

决定不予受理的,应采取电子邮件、短信、信函或电话等任一方式通知投诉人,并说明不予受理的理由。

第十一条  合规监察部门应当及时组织调查核实已受理的投诉事项,其他相关部门或人员应积极配合,客观准确全面的反馈情况,及时向合规监察部门报送《华联期货客户投诉处理工作表》。

第十二条  合规监察部门根据核查结果,结合客户投诉请求提出处理意见,经批准后采取电子邮件、短信、信函或电话等任一方式,告知客户核实的投诉情况、做出处理决定的依据及理由,以及客户可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。

处理决定应当在收到投诉之日起20日内作出,情况复杂需要延长办理期限的,应当告知投诉人延长期限及理由,延长期限不得超过20日。

第十  发生非正常上访、闹访、群访、群体性事件时,应按公司信访处理及重大突发事件应急相关制度,立即启动维稳预案。公司主要负责人应当到达现场,劝解和疏导上访人员,依法进行处理,及时解决问题,避免激化矛盾。

 第十四条  合规监察部门应当根据规定及时登录12386热线业务系统查阅处理转办的客户投诉工单、录入诉求处理信息、查看公告、填写更新联系人等,确保填写的信息真实准确、完整规范。

第十  客户投诉档案保存时间不得少于10年。投诉档案的记载应当客观、真实、完整,包括以下内容:

(一)投诉人的基本情况,包括:自然人的姓名、客户号、有效身份证明文件及号码、联系方式;机构名称、客户号、住所、统一社会信用代码、法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式,代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式;

(二)投诉的基本情况,包括投诉时间、投诉事项、投诉对象、投诉请求、主要事实和理由;

(三)投诉处理的经过和结果,包括经办人员、调查结果、处理时间和方式等。

十六  处理客户投诉中存在以下行为的,视情节轻重和造成的结果,给予责任部门或人员警告、通报批评、扣罚绩效奖金、降职、降级直至解除劳动关系等处罚:

(一)经核查发现客户投诉事件中相关部门或人员应当承担责任的;

(二)未按规定处理客户投诉,存在推诿、敷衍、拖延等情况的;

(三)隐瞒客户投诉,编造虚假信息,或者主动怂恿客户发起投诉或代客户发起投诉的;

(四)未按要求做好投诉档案记录的;

(五)在发生非正常上访、闹访、群访、群体性事件等重大投诉事项时,未能及时报告和及时采取措施,给公司造成经济损失和不良社会影响;

(六)投诉处理不当,导致客户二次投诉、越级投诉或事态扩大,给公司带来不良影响或重大损失;

(七)对投诉的客户进行打击报复的;

(八)其他未按规定处理客户投诉的。

十七  本办法所称“日”为“交易日”;所称“内”包含本数。

十八  本办法由合规监察部负责解释与修订,经公司领导班子审议通过,自下发之日起实施。


投诉处理流程图: